برای تجربه بهتر ، مرورگر خود را به کروم، فایرفاکس، اوپرا یا اینترنت اکسپلولر تغییر دهید.
کسب و کار خود را بیمه کن:

کسب و کار خود را بیمه کن:

در واقع شما برای اینکه بتوانید طول عمر بیشتری به کسب و کار و تجارت خود بدهید باید به روی کسب و کار خود سرمایه گذاری کنید.

سرمایه گذاری نه از لحاظ زیر ساخت های تجارتتان مانند محیطی فیزیکی برای ایجاد دپو تجهیزات و انبار یا فروشگاه نمایشگاهی خود، این نوع سرمایه گذاری بلکه به روی خودتان به عنوان صاحب کسب و کار و یا تیم فروش شما متشکل از یک یا حتی چند نفر می باشد.

امروزه وقتی به دور و بر خود نگاه میکنید مغازه های بسیار زیادی از املاکی ها و مشاور های مسکن به چشم میخورد که خدمات رهن و اجاره و خرید و فروش املاک را به عهده دارند. بر حسب اتفاق مدتی با این دوستتان در ارتباط بودم.

یه جرات میتوانم بگویم در منطقه ایی که من با این دوستان سر و کار داشتم هیچ کدام از این دوستان الفبای از زیر ساخت های علمی جهت سهولت در ارائه خدمات به مراجعه کنندگان خود نداشته اند.

معجزه ی ادبیات صحیح در مکالمه با مشتری:

1.چگونه میتوانم کمک تان کنم ؟

2.من می توانم این مشکل شما را حل کنم

3.نمی دانم. ولی جوابش را برای شما پیدا خواهم کرد

4.من مسئولیت اینکار را به عهده می گیرم.

5.کالا و یا محصول طبق سفارش شما خواهد بود

6.درخواست شما کامل انجام خواهد شد

7.من شما را لحظه به لحظه در جریان کار خواهم گذاشت

8.من در زمان مشخص محصول را به شما تحویل خواهم داد

واکنش ما با مشتریان حساس به چه صورت باشد؟

1.آرام،ساکت و صبور باشید

2.موضوع را به هیچ عنوان شخصی نکنید

3.اجازه بدهید مشتری بتواند پیش شما خودش را تخلیه کند.

4.از توضیح زیاد پرهیز کنید و فقط به تعهدتان عمل کنید.

5.با ذهنیت منفی نسبت به مشتری عمل نکنید.

6.با تمرکز کامل به اعتراضات مشتری گوش بدهید.

7.سعی کنید نقطه توافقی را جهت تعامل دو جانبه ایجاد کنید

8.احساسات خود و مشتری را مدیریت کنید

9.ایجاد حس اینکه شما در کنار مشتری خود تا انتها خواهید بود حتی به ضرر خود شما و مجموعه تان .

عوامل که مشتری قبل از خرید دقت میکند چیست؟

1.اصالت فروشگاه ، اصالت محصول و اصالت برند و فروشنده

2.به ظاهر و ادبیات و رفتار فروشنده

3.صداقت در ارائه خدمات حین فروش

4.میزان تخصص و مهارت شما در کار خودتان

5.مردم جذب انسان هایی می شوند که حرفشان هستند

6.ایجاد حس عاطفی (انتقال حس دوست داشتن مشتری )

7.واقعی باشیم(بهترین روش برای اینکه مشخص کنید ادم عادی هستید)

8.به حرفاشون گوش کن

9.وجه مشترک پیدا کن

10.یک فروشنده نباش و یک مشاور باش.

11.خود ستایی نکن

12.انتقاد پذیر باش در همه ی زمینه ها

اینها رو به مشتری نگو! :

1.هیچ کاری نمیتوانم انجام دهم

2.من که تولید کننده نیستم.

3.اگر شما همینطور ادامه بدید من تماسم رو قطع میکنم

4.این سیاست شرکت نیست

5.به من اجازه بده حرفامو تموم کنم

6.شما اجازه نمیدهی من صحبت کنم

7.اگه گوش کنید

8.اگه شما انجام نمیدادید

9.اینکار امکان پذیر نیست

10.ما نمی توانیم چنین کاری کنیم.

11.شما اولین کسی هستین که از این موضوع شکایت دارید.

12.این تقصیر شماست که محصول خراب شد.

13.ببخشید دیگر کاری از دست من بر نمی اید

14.شما موقع خرید با من صحبت نکردین.

15.من تازه وارد این قسمت شدم

نقشه خرید مشتری را ترسیم کنید:

1.سوالات متداول را فهرست کن (صرفه جویی در وقت و انرژی مشتری)

2.ابتدا با دید یک مشاور سوالاتی را مطرح کن (نزدیک شدن به نیاز مشتری)

3.واضح صحبت کن (به عنوان یک مشاور طوری صحبت کن که مشتری درک کند.)

4.با مشتری مثل مردم رفتار کن.(انها ربات نیستند)

5.بر اساس درخواست مشتری خدمات دهی کن.(هر نقطه ایی که او می خواهد)

6.غیر مستقیم بگویید که با چه کسانی کار کرده اید یا چه کسانی از شما خرید داشته اند

7.در پایان مکالمه خود را به عنوان حامی او معرفی کن چه خرید انجام شد و چه خرید انجام نشد.

8.به یک جمله و یا حتی چند واژه برسید که بتوانید با گفتن آن در کمتر از یک دقیقه مشتری خود را متقاعد کنید از شما خرید کند.(هنر فروش در 30 ثانیه )

تجربه مشتری شامل تمام نقاط از کسب و کار شماست.

در فروشگاه هایی که برند هستند چند چیز به صورت مشترک می توان دید.

فرق نمی کند کدام کشور یا کدام شهر

 برند ها تعریف های سازمانی دارند مثال وقتی به فروشگا های بزرگ مخصوصا خارج از کشور وارد می شوید موارد زیر را حس می کنید :

1.بوی خوش و مطبوع

2.صدای ملایم موزیک

3.نور پردازی چشم نواز

4.تمیزی سالن ها یا در حال نظافت بودن افراد در زمان خرید شما در بخش های عمومی

5.پرسنلی که مشغول اطلاعات دادن به مشتریان هستند

6.نقشه های راهنمایی برای موقعیت های فروشگاه

7.درج تابلو تخفیفات

8.پرسنل جهت حمل بار

9.محیطی جهت دریافت امانات

10.محیطی برای استراحت مراجعه کنندگان

همه اینجا یک هدف را دنبال می کنند خلق تجربه ی شیرین برای مشتری

هرکاری که شما انجام می دهید برای درک و تصمیم گیری مشتری ، بروی عملکرد شما در ذهن مشتری تاثیر می گذارد

خلق تجربه ی عالی مشتری رمز موفقیت شما در کسب و کار شماست.

ویژگی های فروش

هر محصولی دارای یک شناسه ( ویژگی ها و مزیت ها و معایبی) است که هر چه ما به عنوان معرف محصول به سه ویژگی مذکور مسلط تر باشیم زمان کمتری جهت ارائه فروش خود نیازمند هستیم.

روی کاغذ با استعاره از شناسه کالا و یا محصول خود فرمول چگونگی فروش خود را مکتوب نمایید و قبل از هر ملاقات فروش آن را مرور نمایید .

تسلط شما به فرمول فروش خود ، شمارا حرفه ایی جلوه می دهد , و همچنین بی نظمی بزرگترین اسیب زننده به فرمول فروش است.

برای نوشتن فرمول فروش موارد زیر را رعایت فرمایید:

1.منافع مشتری در خرید است نه فروش

2.شناسه محصول یا کالای شما متمایز هست نسبت به رقبا یا خیر؟

3.دیده شدن (حواس 5 گانه و عشق، آفر ، ترس)

جواب های احتمالی بعد از ارائه فرمول فروش به مشتری

1.درخواست قیمت

2.احتیاج ندارم

3.ایجاد ترس و عدم خرید

4.چونه زدن بر سر قیمت

5.از دست دادن مشتری

6.فروش نهایی

7.بستن فروش

خوب بعد از ارائه فرمول فروش به مشتری با یکی از موارد بالا مواجه خواهید شد .

به عنوان صاحب کسب و کار و بیزینستان نگاهی گذار بر موارد بالا بیاندازیم.

نحوه اعلام قیمت به مشتری:

شما هنوز اطمینان ندارید که مشتری چند درصد احتمال خرید از شما را دارد و شاید با گفتن قیمت تصمیم نهایی بگیرد.

بهترین پیشنهاد این است که با چند سوال تمرکز فکری مشتری را تحت اختیار خود بگیرید.

مثال:

آیا شما به جمع بندی کافی جهت خرید از محصولات ما رسیده اید؟

بله یا خیر جوابی که میگیرید را با خاطره ایی ملموس از مشتریان قبلی خود پاسخ دهید.

مثال:

شما مطمئن نیستید که شخصی که با او صحبت می کنید تصمیم گیرنده نهایی است یا خیر؟

در صورت درخواست قیمت؟

از همان روش چند سوال مطرح کردن به حداقل 50% از اطمینان برسید که او تصمیم گیرنده است یا خیر.

مثلا بگوید ؛ که چند محصول با قیمت ها و ارزش های متنوع داریم ، مد نظر شما فقط…. است ؟

یا مثلا بپرسید برای اینکه بتوانم قیمت دقیق به شما اعلام کنم ایا امکان خرید در همین پارت با ظرفیت بیشتر را دارید؟

این موضوع باعث می شود مشتری احساس کند می تواند ارزش های بیشتری دریافت کند و نسبت به قیمت حس بهتری پیدا می کند.

در نهایت به دیدگاه خوبی جهت اعلام قیمت رسیده اید و مشتری اسرار دارد که قیمت را بداند و شما می توانید با اعلام قیمت و صحبت های لازم بگویید

یا مثلا بگویید؛

مجموعه ی ما این امکان را دارد تا جزئیات بیشتری در مورد قیمت و ارزش های محصولات در اختیار شما بگذارد.

فلسفه احتیاج ندارم در مشتری:

جملات آشنا:

1.احتیاج ندارم

2.از جایی دیگر تهیه می کنم

3.یک شرکت دیگر این کار رو برای ما انجام می دهد

4.از خدمات شخص یا شرکت فعلی راضی هستیم.

اینها فقط یک مقاومت ساده از طرف مشتری است و نه یک نه مطلق!!!!

مثل اینکه از پیاده رو رد شوی و یک فروشنده سمپل حاوی عطر ها را به شما پیشنهاد می دهد و شما می گویید نه!

گام های مهم در شندین نه از مشتری ”

در گام اول او را تایید کنید و بستر سازی کنید برای شروع یک تفاهم.

در گام دوم با توجه به روانشناسی مشتری با طبعی شوخ درخواست حضور شما در لیست آنها برای خرید بعدی را داشته باشید.

واکنش چه بله بود و چه خیر

شما تشکر کنید.

در گام سوم شرایطی ایجاد کنید که مشتری حس کند شما قبول کرده اید که او قصد خرید ندارد از شما.

با کمال ادب یک یا چند کلمه که فرق بین شما و رقبای دیگر را مشخص میکند اعلام نمایید.

در صورت پاسخ مثبت مشتری مسیر اعتماد سازی را شروع کنید .

در صورت منفی بودن پاسخ مشتری ،خود را در قالب مشاور 24 ساعته به او معرفی کنید.

ایجاد ترس و عدم خرید مشتری ها:

90% شکست  فروش ها ،علتی ندارد جز ایجاد ترس مشتری در خرید از شما

یعضی شرکت های خودرو سازی در دنیا می آیند با گارانتی و وارانتی بی قید و شرط در مدت مشخص خودرو فروخته شده را پس میگیرند یا خدمات عالی انجام میدهند.

یا شرکت هایی که تشک تخت خواب می فروشند،محیطی برای خواب چند ساعته مشتریان خود ایجاد می کنند.

هنر یک فروشنده رفع کردن ترس مشتری از خرید است.

گارانتی ها و وارانتی ها همگی در جهت ایجاد اطمینان ، حس خوب و رفع ترس مشتری از خرید است.

مثلا دیجی کالا میگوید تا 7 روز ضمانت بی قید و شرط جهت مرجوع کردن محصول خریداری شده  زمان دارید.

این مهم با سیاست های کلی سازمان ها یا صاحبان کسب و کار دیده می شود و چهارچوبی جهت چگونگی رفع ترس مشتری از خرید به تیم فروش ابلاغ گردد.

اگر می خواهید در صنعت فروش فعالیت موفقی داشته باشید باید برای این بخش پاسخ موجهی داشته باشید.

چانه زدن بر سر قیمت:

در این حالت به مشتری بگویید

آیا شما دوست دارید محصولی ارزان تر بخرید اما مدت زمان کمتری از آن استفاده کنید؟

چینی ها ضرب المثلی دارند که میگن:

“قیمت رو مشخص کن تا تعداد رو من بگم یا تعداد رو مشخص کن تا قیمت رو من بگم”

یا اینکه مشتری کلا محصول نمیخواهد بهونه قیمت میاره با یک سوال شما متوجه خواهید شد.

تکنیک ”

بگوئید

اگر کالا با قیمت مد نظر ارائه گردد آیا شما خرید می کنید؟

ضرب مثل انگلیسی ”

انگلیسی ها می گویند ما آنقدر پولدار نیستیم که جنس ارزان بخریم.

به مشتری از درد سر ها و مشکلات خرید جنس ارزان و بی کیفیت بگویید.

از دست دادن مشتری :

وقتی مشتری به هر دلیلی قانع به خرید از شما نمی شود، با توجه به عملکرد صحیح شما در ارائه فرمول فروش

زمانی که شکایت از ضعف و عدم کار درست به وجود می آید

باید بدانین که الان وقت سر زنش نیست الان باید فرایند فروش بین خودتان و مشتری را ارزیابی کنید تا دوباره تکرار نشود و یا اینکه با الگو برداری مناسب وی را جزو مشتریان بالقوه خود در بیاورید.

فروش نهایی :

با کلمات بازی کن

1.آیا مسئله ایی وجود دارد تا مانع خرید شما بشود ؟

2.اگر امروز قرار داد را امضا کنید من متعهد می شوم که…

3.کدام محصول را انتخاب کرده اید ؟ 1 یا 2 ؟

4.یه نظر می رسد این برای شما مناسب باشد. شما چی فکر می کنید؟

5.با در نظر گرفتن تمام نیاز ها و خواسته های شما فکر میکنم این دو محصول برای شما بهترین نتیجه می باشد.

6.این محصول فقط….. ریال قیمت دارد شما فکر نمی کنید که این قیمت منصفانه است؟

7.این محصول مزایای فلان و فلان را دارد که جز خواسته های اصلی شما بوده چه دلیلی دارد که ان را انتخاب نمی کنید.

بستن فروش:

1.مشکلات و نیاز ها و معیار های خرید مشتری را پیدا کنید.

2.اعتماد سازی و اعتبار فراموش نشود.

3.مشخص کردن این که در انتها چه چیزی تحویل می دهید.

4.پلی از مزایای محصول به نیاز های مشتری بزن

5.راه حل ارائه دهید

6.نحوه پرداخت را مشخص کنید

7.مکان تحویل کالا را مشخص کنید

8.در مورد هزینه حمل به توافق برسید

9.مدت زمان تحویل کالا را از زمان واریز و عقد قرار داد مشخص کنید.

10.مشخص کردن وضعیت تضمینی کالا و یا خدمات

11.مشخص کردن آفر های مناسب جهت تعهد در خرید و یا بالا بردن حجم خرید

امیدوارم در نهایت با خواندن این مقاله به دید نسبتا خوبی جهت روابط خودتان با مشتریان بالفعل و بالقوه خود برسید و بتوانید با ارائه یک فرمول فروش مشخص و ترسیم لحظه ایی از فرایند فروش خود حس و تجربه خوبی در ذهن مشتری خود ایجاد نمایید.

اگر تمایل داشتید از سایر مقالات درون وب سایت با موضوعات مرتبط دیدن فرمایید.

نوشته شده

محمود اکبری لارمایی

جهت اطلاع سریع از مقالات ما و اخبار وبسایت اینستاگرام ما را دنبال کنید.

دیدگاه خود را بنویسید

بالا Android App
Android App